34% не могут найти банкомат. Как решить эту проблему?

Как я спроектировал получение наличных в зарубежной поездке: поиск банкомата, оценку условий и альтернативный обмен между людьми.

Тестовое задание · концепция. Подготовлены 16 экранов и состояний, исследовательские материалы и план проверки. Пользовательская проверка и оценка эффекта - следующий этап.

О проекте

Роль: продуктовый дизайнер.

Формат: тестовое задание для мобильного приложения Т-Банка.

Задача: помочь клиенту получить местные наличные за границей, когда привычный способ снятия недоступен.

Результат проектирования: 16 экранов и состояний в Figma: два варианта экрана поездки, шесть композиций сценария с банкоматом и восемь композиций P2P-обмена. Среди них есть варианты одного экрана; это количество макетов, а не показатель полноты сценария.

В работе я разобрал бриф, сформулировал пользовательские работы и гипотезы, изучил референсы, определил точки входа и спроектировал два связанных пути получения наличных. Для следующего этапа подготовил вопросы глубинного интервью и план проверки решения.

Контекст

Клиент уже приехал в другую страну. Ему понадобились наличные, но банкомат отказал. Человек не понимает, связана ли проблема с его картой, конкретной точкой или условиями обслуживания. Следующая попытка может снова закончиться отказом, а деньги нужны для расходов в поездке.

В брифе были четыре количественных ориентира:

• 30% пользователей выезжают за границу не реже раза в год;

• 34% не могут найти банкомат;

• 21% не знают, в банкоматах каких банков можно снимать деньги;

• 20% не понимают курс и комиссии.

Это исходные данные задания. Размер и состав выборки, даты опроса и основания расчёта процентов не предоставлены, поэтому я использовал их для выделения проблем, без пересчёта в размер аудитории или ожидаемый эффект.

Дополнительно было известно, что люди договариваются об обмене валютой в Telegram, а у бизнеса есть планы развивать социальные сценарии. Эти сведения дали основание рассмотреть обмен между людьми как отдельную ветку концепции. Востребованность такого обмена внутри банка ещё предстоит проверить.

Что нужно было решить

Пользовательская цель - получить нужную сумму местных наличных вовремя, с понятными расходами и приемлемыми затратами усилий.

Предполагаемая польза для бизнеса - сделать Т‑Банк основным местом решения денежных вопросов в поездке.

Объединить поиск банкоматов, предложения обмена, общение и расчёты, чтобы клиентам было удобнее решать задачу внутри приложения, чем искать участников и договариваться в Telegram. Это может увеличить использование социальных функций и банковских операций, дать повод возвращаться в приложение во время поездки.

Переход пользователей из внешних чатов, повторное использование и снижение обращений остаются гипотезами до проверки.

Важное ограничение - совместимость карты. В справке Т-Банка указано, что российские Visa и Mastercard не работают за границей, а «Мир» принимают некоторые зарубежные банки. Поэтому каталог должен учитывать карту, страну и конкретную точку, а также возможность отсутствия подходящих вариантов.

Исследование и выводы

Я начал с изучения материалов: прочитал бриф, сравнил существующие решения и посмотрел, как они помогают находить нужные точки, разбираться в комиссиях и оценивать актуальность информации.

Также я изучил три публичных отзыва о сервисе ATM Fee Saver. В них упоминались ошибки с местоположением банкоматов и неактуальные точки. Это небольшая выборка отзывов похожего сервиса, и она позволила мне задуматься о качестве данных. На основе этих отзывов нельзя сказать, насколько эта проблема распространена у клиентов Т-Банка.

Я ознакомился с информацией и скриншотами других сервисов. Реальные операции по снятию наличных с их помощью я не проверял.

Вывод, который повлиял на решение

Ближайший банкомат ещё не означает доступный способ получить деньги.

Поэтому я связал географический поиск с условиями операции и результатом попытки. Для принятия решения человеку нужны не только адрес и расстояние, но и основания считать вариант подходящим, понятные расходы и дальнейшие действия.

Пользователь и JTBD

В выбранном сценарии пользователь - клиент Т‑Банка, который отдыхает за границей с семьёй. Ему нужны местные наличные, но привычный способ получения денег не сработал.

Работа уровнем выше

Спокойно провести отпуск с семьёй, чувствуя уверенность, что смогу получить местные деньги, когда они понадобятся, и сосредоточиться на отдыхе.

Проблема с наличными влияет на ощущение контроля. Вместо отдыха человек вынужден искать решение и беспокоиться, сможет ли оплатить ближайшие расходы.

Основная работа

Когда я отдыхаю за границей с семьёй и не могу получить наличные привычным способом, я хочу найти доступный вариант и получить нужную сумму на понятных условиях, чтобы перестать переживать из-за денег и вернуться к отдыху.

Через JTBD tree разложил работу на семь подработ:

1. Определить сумму и срок.

2. Понять, какими средствами можно воспользоваться.

3. Найти применимые способы.

4. Выбрать приемлемые условия.

5. Организовать получение денег.

6. Получить наличные и проверить расчёт.

7. Разрешить проблему при неудаче.

Эмоциональный переход

От растерянности после отказа, тревоги за расходы и раздражения из-за потерянного времени - к спокойствию и уверенности, что деньги доступны и семейные планы можно продолжать.

Важно помочь человеку чувствовать контроль и до получения наличных понимать, какие варианты доступны, сколько времени потребуется и что делать при неудаче. Эту предполагаемую связь с уровнем стресса нужно проверить в интервью.

Критерии успеха

Функционально - нужная сумма получена вовремя, расходы понятны и приемлемы, расчёт проверен.

Эмоционально - пользователь меньше беспокоится о доступе к деньгам и может уделять внимание семье и отдыху. При выборе способа скорость и определённость могут оказаться важнее самого выгодного курса.

Работа второй стороны обмена

Когда у человека есть местные наличные и нужны рубли, он хочет найти участника со встречной потребностью и провести обмен на понятных условиях. Мотивы и критерии этой стороны нужно исследовать отдельно.

Основная гипотеза

Если в контексте поездки объединить поиск применимого способа получения наличных, оценку условий и действия после неудачи, пользователю будет проще выбрать следующий шаг и довести задачу до получения денег.

Её разложил на проверяемые гипотезы о совместимости карты, актуальности сведений, понимании расходов, восстановлении после отказа и короткой обратной связи.

Решение

1. Вход из активной поездки

Основной вход разместил в Путешествиях, внутри активной поездки. Там пользователь уже видит контекст маршрута, а сервис наличных может учитывать место пребывания.

На экране выделил блок «Деньги в поездке»: банкоматы за границей, курсы валют и P2P-обмен. Рядом оставил сведения о перелёте и услуги, которые могут пригодиться на месте.

В ходе проработки рассмотрел контекстные предложения экскурсий, жилья, следующего билета, связи и страхования. Их показ зависит от даты, доступности и уже оформленных услуг.

Дополнительный вход через поиск приложения обсуждал как способ помочь человеку, который не догадается искать наличные в Путешествиях. В текущий набор экранов отдельная выдача поиска не входит.

2. Поиск банкомата: карта и список

Карта помогает оценить расположение точек, а список - сравнить варианты. Я показал карту и список с поиском, расстоянием и режимом работы.

География, банки и суммы на экранах являются демонстрационными и требуют согласования; они не подтверждают реальную доступность снятия.

Проработан экран фильтров, который включает режим работы, банк, платёжную систему, комиссию и тип точки.

Приоритет первой версии определён: данные карты, валюта и сумма как параметры поиска, «Открыто сейчас» как быстрый фильтр.

3. Условия до маршрута

В карточку банкомата собрал адрес, маршрут, часы работы, комиссию, блок расчёта и сведения о доступности. В развёрнутом содержимом также есть время обновления и недавние операции.

Идея карточки - помочь решить, стоит ли тратить время на дорогу, заранее оценить, сколько местной валюты получится и сколько будет списано. Для этого нужно учитывать курс, комиссию Т-Банка, внешнюю комиссию и другие факторы.

В текущем макете эти моменты реализованы частично: формулировки комиссий и примеры расчетов требуют доработки, а наличие номиналов и недавних операций зависит от подтвержденных данных.

4. Результат попытки и помощь при отказе

Помощь после неудачного снятия

• Банкоматы рядом - вернуться к поиску и выбрать другую точку.

• Обмен с клиентами Т‑Банка - посмотреть предложения людей, у которых есть местные наличные.

Задача экрана - помочь человеку продолжить поиск денег после отказа. Короткое объяснение и два заметных действия дают понятный следующий шаг.

Этот экран предназначен для ситуации без списания денег.

5. Альтернатива: обмен с человеком

Социальный сценарий связал с той же потребностью в наличных. Он доступен из поездки и после неудачной попытки снятия.

Сначала пользователь видит предложения: курс, доступную сумму, лимиты, ориентир по времени и сведения об участнике. Затем открывает предложение и рассчитывает нужную сумму.

В макетах показаны отправка запроса, ожидание подтверждения, отсчёт времени, переход в чат для согласования встречи, подтверждение обмена, выбор карты для оплаты и итоговый экран с обратной связью и поддержкой.

Как подготовил проверку

Собрал рабочую CJM, таблицы инсайтов и гипотез, заготовки User Flow и сценарии короткого юзабилити-теста, чтобы связать наблюдения с решениями и проверками. AI помог с поиском, структурированием брифа, вопросами и проверкой полноты сценариев; его предположения отделял от фактов.

Далее - проверить обнаружение функции, выбор подходящего способа, понимание расходов и действия после отказа. Для P2P - понимание условий и ответственности сторон, наличие встречных предложений. Результатов проверок пока нет.

Как оценивать результат

В прототипе можно оценить самостоятельное выполнение задания, ошибки выбора и понимание условий. Малое качественное исследование поможет найти проблемы интерфейса; количественное влияние нужно проверять отдельно.

В пилоте основной результат - фактическое получение нужной суммы в приемлемый срок. Его следует сопоставлять с пользовательским подтверждением и доступными данными операций, учитывая неполноту обоих источников. Дополнительно - время до результата, неудачные попытки, нерешённые проблемы и качество сведений о точках.

Для P2P важно измерять наличие подходящих предложений по месту, сумме и времени, завершение обменов, отмены и споры. Число сообщений и переходов в чат показывает активность, но требует связи с конечным результатом.

Результат работы

Я сформировал концепцию сервиса наличных в контексте поездки и связал два пути: банкомат и обмен с человеком. В макетах показаны поиск, сравнение условий, подготовка к получению денег, неудачная попытка и альтернативная ветка с состояниями ожидания и завершения.

Главное, что получилось в итоге, – это единый процесс: от поиска способа получить деньги до оценки условий, самой попытки и выбора другого пути. Чтобы развивать эту идею дальше, я собрал несколько предположений и план, как их проверить.

Сейчас это пока просто концепция для тестового задания. Чтобы понять, насколько она хороша, нужно сначала определиться с примерными данными, проработать все возможные проблемы, выяснить, откуда брать информацию, и протестировать всё это с реальными людьми. Для варианта с обменом между людьми ещё нужно будет придумать чёткие правила работы.